大发2分彩娱乐豹子驻石嘴山万达广场保安员培训简报

  • 时间:
  • 浏览:0

  2019年2月23日,宁夏银盾保安服务有限公司分别在上午09时至11时(17人)、下午16时至18时(11人)对派驻石嘴山万达广场全体保安员(28名)进行了保安岗位技能培训。

  本次培训在室外对保安员进行了“保安员队列”、“保安防护器械操作使用”、“交通指挥手势”的培训;在公司四楼会议室由公司总经理助理郭祥对保安员进行了“保安员如保树立主动服务意识”、“保安员如保提升服务意识”、“保安员礼仪礼节要求”的技能培训;最后由驻石嘴山万达广场保安中队长孙博宣读《派驻石嘴山万达广场保安中队保安员月考核管理制度》。

  培训开始 后利用300分钟的时间,以座谈会的形式与保安员探讨、交流在日常实际工作中指在的共性疑问,并讲解如保除理疑问的方法。

  2、《驻石嘴山万达广场保安员培训材料》

  3、《派驻石嘴山万达广场保安中队保安员月考核管理制度》

  4、培训影像照片

  宁夏银盾保安服务有限公司

  2019年2月24日

  后附详细及照片:

  附件:1  

  《石嘴山万达广场保安培训签到表》扫描件

  附件:2

  驻石嘴山万达广场保安员培训材料

  一、 培训方案

  培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,提升保安人员服务意识。 

  培训重点:七大服务意识 、保安员礼仪礼节、基础防护器械使用、交通指挥手势

  培训对象:所有派驻石嘴山万达广场的保安服务人员 

  培训人员: 郭祥、孙博

  课时安排:共90分钟

  教学方法:室内讲授;户外军事训练及礼仪礼节培训、交通指挥手势

  二、教课内容: 

  (一)保安服务行业性质:  “服务行业”。

  (二)保安人员的工作性质及内容: 

  1、忠于职守、竭诚服务:

  保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽当事人最大的力量满足客户的前要,确保客户单位的安全。一起去,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是十几个 多多 多公民应具备的起码的社会责任要求。只能原来,有有助于牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 

  2、不畏艰险、文明执勤:

  保安人员指在承担防范安全的第一线,不可除理地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和化命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。当事人面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,原来有有助于赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。 

  (三)七大基本服务意识: 

  1、如保理解“顾客至上”

  A、顾客是我们儿的上帝

  B、顾客前不不们儿提供安全、和谐、热情、周到的服务

  C、服务基本方法是“顾客的满意是我们儿的追求需求”

  D、越来越来越多被社会上的陋习所同化

  E、努力给顾客提供方便,创造欢乐

  F、在任何状态下然后与顾客争吵

  2、如保理解“顾客永远是对的” 

  A、充分理解顾客的需求

  B、充分理解顾客的想法和化态

  C、充分理解顾客的误会

  D、充分理解顾客的过错

  3、3000-1=0的服务质量公式

  其含义是:顾客对服务质量评价是并与否详细的总体评价,我希望十几个 多多 多多细节或环节冒出差错,就会是因为顾客的不满。 

  4、有哪些是优质服务

  优质服务=规范服务+超常服务

  不良服务是因为的恶性循环:

  5、对待投诉的态度

  不害怕,并主动地去寻找投诉 

  6、如保除理投诉

  A、认真听取意见

  B、保持冷静

  C、表示同情

  D、给予关心

  E、不转移目标 

  F、记录要点 

  G、把将要采取的方法告诉客人并征得客人的同意 

  H、把除理疑问所前要的时间告诉客人。 

  7、服务不满意的计算公式:1:326

  (26×10)+(10×33%×20)=326

  意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接是因为326人对该企业的不满意。

  (四)服务的六主次:

  1、工作能力:工作太快、准确、高速率。

  2、专业知识:有有助于解答与除理疑问

  3、自豪感:对当事人的工作感到自豪与骄傲(快乐的真谛并然后做我喜欢做的事,一些一些喜欢不不做的事。)

  4、仪容仪表:规范的仪容仪表

  5、彬彬有礼:对待他人要有礼有节

  6、多尽一份力:百分之一百零一的惊喜服务,给当事人创造发展的可能性。

  (五)保安人员基本服务标准: 

  “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体一些一些我们儿保安员的服务标准。

  细节服务:

  1顾客活动场所禁止干私事

  2上班前不许喝酒及吃辛辣食物

  3工作时不扎堆闲聊

  4在顾客活动场所不许跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻”

  5任哪年候在顾客活动场所冒出不雅行为

  6工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

  7笑容永驻脸上

  8坚持服装整洁、仪表大方、头脑清醒

  9态度温和有礼,做事有始有终

  10接听电话用语规范,语气柔和

  11不与顾客乱开玩笑

  12善于观察顾客的动态与需求

  13当顾客投诉时越来越来越多争强好胜

  14越来越来越多一边操作一边与顾客说话,心不在 焉

  15越来越来越多与顾客抢道或电梯

  16遵守公司规章制度,爱护公物

  17、越来越来越多围观意外或一些很糙事件。 

  (五)保安员服务十要点: 

  1。礼节多一些;

  2。动作快一些;

  3。脑筋活一些;

  4。做事勤一些;

  5。微笑甜一些;

  6。速率高一些;

  7。说话轻一些;

  8。嘴巴亲一些;

  9。肚量大一些;

  10。争执让一些。

  (六)服务人员上岗仪表、行为、态度规范要求

  6.1保安员上岗着装要求及标准

  A、保安人员上岗前应做到:仪表整洁、精神饱满。不准蓄胡子、留长发、长鬓角或将头发染成黑色以外的颜色,不准佩戴饰品;不准蕴含色眼镜。

  B、按规定着装,制服保持整洁、衣扣整齐,穿黑色皮鞋,保持鞋面光洁,无破损,制服与便服冬夏季制服不得混穿,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子。

  C、按规定系武装带、携带装备,装备不准离身。

  D、着春秋装前要扎武装带、系领带。

  E、工作时间前要着保安制服,因私外出时应着便服。保安穿制服时,要按规定佩带保安标志。

  F、保安制服不准与便服混穿,不同季节的保安制服不准混穿。

  G、保安制服应干净整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋。

  H、不准留长发、大鬓角和胡须。

  I、执勤期间,不准袖手或将手插入衣兜,不准搭肩、挽背、边走边吸烟、吃东西,不准嬉笑打闹,不准随地吐痰、乱扔废弃物。

  6.2服务人员仪容仪表要求及标准

  A、面容员工上班时仪容整洁大方、精神饱满:

  a。男员工须刮净胡须,只能留有胡渣;

  b。女员工化妆,不准浓妆艳抹,须为淡妆,要求美观、自然,淡眼影、;唇彩颜色只能太浓。

  B。发式:

  a。男女员工发型须美观大方、整洁恒生:

  b。女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花,不准留怪异发型、发色;

  c。男员工后发不过领、两边不过耳,不准留怪异发型、发色;

  C。饰品:员工在工作时间内除结婚戒指外,不准佩带任何饰物。

  D、当事人卫生:上班前不准饮酒,不准吃葱蒜等有异味的食品;饭后须漱口,保持口腔洁净车间和口气清新;饭前便后须洗手,工作前后须洗手;不准留长指甲,不准涂有色指甲油,(男女)员工做到始终保持手的洁净车间,指甲保持洁净车间无污垢,指甲须保持短于指尖2毫米;做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。

  E、精神面貌:精神饱满、面带微笑。不可无精打采、愁眉苦脸。

  6.3保安人员行为举止要求及标准

  (1)保安员站姿要求及标准:当值人员坚持站立服务,面带微笑、表情自然、抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂;四十岁的女人 两手以右压左轻握于腹 前;男性两手成半握状垂于身体后侧;两脚跟并拢,两脚尖与脚跟呈45度;身体保持正直平稳。

  禁忌:低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或裤兜、趴或靠在柜子上。

  (2)保安员坐姿要求及标准:当上班或开会前要坐下时,须面带微笑,入座平缓,挺胸腰背直、曲腿90度;男员工双膝间隙一拳、女员工双膝并拢双肩平稳放松,两手自然放于膝上,与客人交流时须两眼注视对方。

  禁忌:弯腰塌背、东倒西歪、全身靠在椅背上、翘二朗腿。

  (3)保安员走姿要求及标准:行走轻稳,昂首挺胸,肩要平,身体保持正直挺胸重心略向前倾、手臂摆动幅度与步幅适中;女士走一字步(双脚走四根绳子 线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);与客人碰面时须点头微笑、问好,并侧身让道。

  禁止摇晃臀部,不可摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑、跳跃。

  (4)保安员行礼要求及标准:

  保安员行礼要求及标准:遇到领导、来访人员、违章人员应行军礼,即以军姿立正两脚跟并拢,两脚尖与脚跟呈45度;身体保持正直平稳,右手大臂带动小臂由身体右内侧匀速抬起至中指到太阳穴,大臂与小臂形成45度夹角,五指并拢,手掌心略向外稍翻,手掌与小臂平直,身体只能晃动,双目平视对方并行注目礼停顿约5-7秒。

  (5)保安员握手要求及标准:呈站姿,上身稍前倾,双目注视对方,多人握手时不准交叉,等别人握完再伸手;男士与女士握手,只宜握女士的手指部位。

  (6)保安员招呼要求及标准:与客人碰面时,须点头、微笑、问好,不准无视而过;发现客人有交谈之意,须主动上前询问。举止要端庄得体,迎客时走在客人前,送客时走在客人后,客过让路,同行不抢道。

  (7)保安员递交物品要求及标准:须站立,双手递交,正面向着客人,不准随便将物品扔或推给客人,态度须谦虚。

  (8)保安员敲门要求及标准:食指第十几个 多多 多关节轻敲3下,间隔时间约为0.5秒,待客人应答时再进入。不可用手掌拍门或用拳擂门。

  (9)保安员手势要求及标准:亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中;为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴,指引目标,一起去眼睛看着目标并兼顾客户是与否看到指示的目标。切忌不可用单个手指指点。

  6.4服务人员礼仪礼节要求及标准

  (1)工作期间礼仪礼节: 与领导、来访人员等眼神相遇时,应主动说“您好”或点头微笑。遇到领导身边有客人时越来越来越多招呼,立即停下身前工作站立到一侧,点头示意,等领导过去后,继续工作。遇到顾客影响当事人工作时,应先停下或避让,让顾客先行。

  (2)称呼的礼仪: 男士一般为先生,未婚妇女一般为小姐,已婚妇女称太太,只能选用时我们儿称为女士。 称长辈、上级、业户时应称呼为“您”,称呼第三者时,不可用“他、她”,而要称“那位先生/那位女士” 。工作时间禁止兄弟姐妹相称。   (3)行走礼仪 在通道行走时,不大声喧哗。遇到领导与客人前要主动让行,并点头微笑。右侧通行。

  (4)敬语礼仪:

  欢迎语:欢迎光临、欢迎您的到来。

  问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。 告别语:再见、一路平安、欢迎您再来、欢迎再次光临。

  征询语:有前不不帮忙的吗?您对我的服务感到满意吗?

  答应语:好的、是的、马上就来。

  道歉语:对不起、抱歉、不好意思。 答谢语:谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的商务协作。 指路用语:这边请、请往左拐、请往右拐、前面直行等。

  注意事项: 工作时,要随时留意付进 走动的行人,见工作人员走来要主动让道,越来越来越多妨碍他人的活动。工作中也尽量越来越来越多主动打扰到工作人员,若给工作人员带来不便,要使用“劳驾”“请当心”等礼貌用语。若有客人在旁边,要微笑点头示意,礼貌问候,说声“您好”。如遇突发事件,切记越来越来越多再公共区域奔跑,除理造成越来越来越多要的恐慌。

  (5)礼貌用语:使用“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”

  “没关系”“不客气”“打扰了”等语言。与人交谈先说“您好”。要求对方时应先说“请”,开始 问话时说“谢谢”,工作失误时或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。

  6.5保安人员日常行为、礼仪、礼节实施要求及标准

  (1)“三轻”要求及标准:即说话轻、走路轻、操作轻。

  A、说话轻:指的是说话音量适中,能给你所面对的客人听清楚为要花费,不可影响到邻桌的客人。但一些一些能声音太小,让身前的客人都无法听清楚。

  B、走路轻:指的是走路时脚步声不越来越来越多,引人侧目,有然后只能鞋子只能钉铁掌、铁钉。

  C、操作轻:指的是轻拿轻放,在对客服务时动作一定要轻柔,越来越来越多让杯子与杯子、杯子与桌子碰的直响。

  (2)四勤要求及标准即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

  A、眼勤:一些一些多看,随时留意客人的动向、掌握被服务对象需求。

  B、嘴勤:一些一些多说,我们儿做的是有声服务,一些一些要多与人交流、沟通,只能闷起不说话,就一些一些默默的做事。

  C、手勤:一些一些多做,发现了或是知道了需求后第一时间进行服务。

  D、脚勤:一些一些多走动,我们儿只能就一些一些站在十几个 多多 多地方不动,要不停的走动,只能原来,有有助于把服务中的事情看的更清楚,看的内容也就更多。

  (3)“五声”即欢迎声、询问声、报歉声、道谢声、送别声。

  6.6保安人员态度要求及标准

  (1)服务态度的要求内容包括:热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的十几个 多多 多疑问,一些一些只能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。

  (2)服务态度意义:是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始 的。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热友情、朴实感、真诚感。

  (3)服务态度表现标准:

  A、认真负责。一些一些要急顾客所需,想顾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给顾客十几个 多多 多圆满的结果或答复,即使顾客提出的服务要求不属于当事人岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实除理顾客疑难疑问,把除理顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

  B、积极主动。一些一些要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在顾客提出要求然后,要有主动“自找麻烦”、力求客人详细满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。

  C、热情耐心。一些一些要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的顾客身前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待顾客。顾客有意见,虚心听取,顾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,指在矛盾要严于律己,恭敬谦让。

  D、细致周到。一些一些要善于观察和分析顾客的心理特点,懂得从顾客的神情、举止发现顾客的前要,正确把握服务的时机,服务于顾客开口然后,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。

  E、文明礼貌。一些一些要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

  附件:3

  《派驻石嘴山万达广场保安中队保安员月考核管理制度》

  (一)保安员日常考核部门:

  1、石嘴山万达广场商管公司主管部门:工程物业部;

  2、保安公司、保安中队长;

  3、辅助考核方法:石嘴山万达广场商管公司一些部门、各级公安机关、社会监督

  (二)保安员考核主要内容:

  1、文明执勤、热情服务标准化程度;是与否规范使用文明用语,行为举止、礼仪、礼节是与否规范;

  2、保安勤务操作是与否规范;

  3、保安员巡逻(视)是与否按照要求时间进行;

  3、伴随服务是与否落实到位,是与与否推诿;

  4、各种记录填写是与否规范详细;

  5、每天是与否通过微信平台向公司传发上报执勤图片;

  6、消防设施设备是与否按照规定时间定期进行巡查,记录是与否规范详细。

  具体内容见附件:《保安员月工作质量考核表》

  (三)保安员考核方法:

  1、日常考核部门到各岗点现场检查;

  2、通过视频监控调阅相关工作实际状态;

  3、石嘴山万达广场主管部门检查发现疑问反馈信息;

  4、电话查岗(不接听电话视为脱岗);

  5、社会监督投诉。

  (四)保安员考核机制:

  1、考核主要由石嘴山万达广场商管公司主管部门、保安队长、保安公司每月巡查、督察时对保安员各项日常工作进行审核,并现场进行《保安员月工作质量考核表》填表考评;

  2、每月底由保安公司对各保安员当月工作质量进行汇总考评,并进行整改方法的落实结果汇总,并上报采购人;具体汇总形式见:《石嘴山市银盾保安服务有限公司保安员勤务整改方法汇总报告表》

  3、保安员工资按照当月《保安员月工作质量考核表》为方法发放工资。

  4、保安员岗位月工作质量考核表

保安岗位月考核表

                                            年    月

序号

考核内容

满分

实得分

1

工作质量

1、熟记石嘴山万达广场安全管理制度(2分);

2、熟记保安公司规章制度(2分);

3、熟记岗位责任及工作流程(2分);

4、熟记保安操作规程(2分)。

8

2

工作速率

1、掌握消防应急预案(4分);

2、灭火器的正确使用(3分);

3、发现险情未及时通报(4分);

4、未及时除理险情(4分);

5、熟悉石嘴山万达广场内部管理公共区域的安全状态(4分);

6、工作主动意识差(4分);

7、未能按时完成各项工作以及临时性安排的工作,无故拖延(3分);

8、不按时参加公司、石嘴山万达广场、保安中队的培训、会议(4分);

9、迟到、早退、脱岗、无故外出(4分);

10、不接电话、关机(3分)。

37

3

劳动纪律

1、按时交接班、无迟到、早退、旷工疑问(4分);2、不脱岗(8分);

3、佩证上岗(2分);

4、仪容、着装整齐干净(3分);

5、值班不不客不闲聊(4分);

6、不玩手机、不串岗、不扎堆聊天、不抛妻弃子指定岗位时间过久(15分钟以上)(5分)。

[注:有旷工、玩手机、串岗、扎堆聊天、抛妻弃子指定岗位时间过久的发现一次扣20分。]

26

4

服务态度

1、对待顾客主动热情有礼貌(2分);

2、不与顾客争吵(2分);

3、未用规范文明用语(2分);

3、工作不认真、有打闹疑问(2分);

4、在工作中不负责或违章违纪被他人投诉者(10分);

[注:视性质和影响程度额外扣减考核分]

18

5

安全防范

1、发现异常状态只能 及时询问除理(3分);

2、未能除理意外事件指在(5分);

3、值夜班人员杜绝睡觉(3分)

[注:视性质和影响程度额外扣减考核分]

11

合计:

3000分

考核人签字:

被考核人签字:

部门领导:

被考核人盖章处

  注:中队长对保安员的保安服务工作进行考核打分,考核88分及以上为合格,低于88分(不含88分)每低一分扣20元,第十几个 多多 多月个月低于75分,队长诫勉谈话,第八个月仍低于75分队长可劝其离队退回公司;有权提出更换人员。

  附件:4

  培训影像照片

  2019年2月23日,宁夏银盾保安服务有限公司分别在上午09时至11时(17人)、下午16时至18时(11人)对派驻石嘴山万达广场全体保安员(28名)进行了保安岗位技能培训。

  在公司四楼会议室由公司总经理助理郭祥对保安员进行了“保安员如保树立主动服务意识”、“保安员如保提升服务意识”、“保安员礼仪礼节要求”的技能培训;最后由驻石嘴山万达广场保安中队长孙博宣读《派驻石嘴山万达广场保安中队保安员月考核管理制度》。

  对保安员进行队列培训的剪影

  对保安员进行交通指挥手势的培训

  对保安员进行保安防护器械操作使用的培训,保安员实际操作演练剪影